האם יבואני אסוס ישלמו 3.5 מיליון שקל בגלל שירות לקוי?
בקשה לייצוגית חושפת שיטת התשה מקוממת
אם יש לכם מחשב, טאבלט או מוצר אחר של חברת אסוס (ASUS), ונתקלתם בבעיה במוצר או בשירות לקוי, אתם לא לבד. במהלך עבודתי כעורכת מדור הצרכנות ב"גלובס", במיוחד בשנים 2013-2014, נתקלתי לא אחת בתלונות נגד חברת ASUS, ורבות אף פורסמו. הקו המחבר ביניהן היה בעיות בשירות. בשלב מסוים אפילו הוקמה קבוצת נפגעים בפייסבוק, בכתובת https://www.facebook.com/groups/puttingtheassinservice. לכן, לא מפתיע שהשבוע הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית בעניין זה (ת"צ 27696-04-16).
הבקשה, שהוגשה לבית המשפט המחוזי בתל אביב, באמצעות עו"ד אייל ירקוני ועו"ד ערן דוידוב, הוגשה למעשה נגד יבואני מחשבי אסוס לישראל: רשת באג, רשת KSP (ששמה פי.אס.די.אס יזמות), רונלייט דיגיטל, ויז'ואל ד.ג. (VisualD.Gׂׂׂ) וקומפיוטר סי דאטה.
מדוע לא נגד אסוס ישראל? משום שלפי חוק הגנת הצרכן מוטלת האחריות החוקית למתן שירות על היבואנים. לדברי התובעים, היבואנים – בעידודה של אסוס העולמית – יצרו מנגנון שעוקף את חוקי הגנת הצרכן בישראל – כך שהלקוחות שרכשו מוצרים של אסוס לא קיבלו תעודת אחריות של היבואנים עצמם, אלא תעודת אחריות בינלאומית של אסוס העולמית – שהפנתה אותם למעבדות שירות בישראל שלא סיפקו שירות. ומה עם אסוס ישראל? לקוחות שניסו בצר להם ליצור קשר עם החברה, גילו שזו יישות כמעט פיקטיבית. מדובר בחברה חסרת נכסים וחסרת פעילות כספית כמעט בכלל. יותר מזה, לפי הבקשה לייצוגית, הכתובת של בעלי המניות של אסוס ישראל היא בסינגפור, וכתובת הדירקטור היחיד של החברה היא בטייוואן. במילים אחרות, צרכנים שנפגעו מהשירות פנו למעבדות או לחברה המקומית, ולא ידעו שמי שלמעשה צריך לספק את השירות הוא היבואן.
עו"ד דוידוב ועו"ד ירקוני החלו לאסוף נתונים ותובעים, איתרו את חמשת היבואנים המקומיים של מוצרי אסוס, בחרו לקוח-תובע עבור כל יבואן והגישו את הבקשה לייצוגית.
התמונה שמציירים התובעים בבקשה לייצוגית לא פחות מרתיחה, ומגלה כיצד באופן שיטתי סבלו לקוחות שונים של אסוס, שרכשו את המוצרים מיבואנים שונים, מזלזול, מחוסר שירות, מסחבת ומטרטורים. מדובר בלקוחות שרכשו מחשבים שהתקלקלו כעבור זמן קצר, התקשו להשיג את מוקדי השירות, בזבזבו ימים ארוכים בניסיון להשיג מוקד שאינו פעיל, קיבלו תשובות מתחמקות וכוזבות – וכל זאת לאחר ששילמו במיטב כספם על מחשבים של מותג שנהנה מתדמית של מותג איכותי.
הנה למשל דוגמה מתוך כתב הבקשה:
"המבקשת 5, הגב' מעיין מור, רכשה מחשב אישי של חברת Asus באמצעות חברת באג, המשיבה 4 (להלן: "חברת באג"). המחשב התקלקל לאחר כחודש ממועד הרכישה ונשלח לתיקון במעבדת IBM ומאחר והוא חזר מהמעבדה עם תקלות נוספות, בניהן בפלסטיקה ובחומרה, הוא הוחלף במחשב חדש מאותו דגם.
לאחר מספר חודשים נוספים המחשב החדש התקלקל והמבקשת 5 נאלצה, בהדרכת חברת באג, לפנות למעבדת השירות בשם סרב פרו, נפתחה פניה בתאריך 6.10.14 אך המחשב נשלח לתיקון רק ביום 19.10.2014.
חברת ASUS לא הכירה באחריות לתקופה של שלוש שנים אשר ניתנה למבקשת 5 במעמד הרכישה ולכן חברת באג הפעילה את האחריות על משך תקופה האחריות ל-3 שנים.
המעבדה התחייבה בפני המבקשת 5 כי המחשב יוחזר מתוקן בתוך 10 ימים, כלומר, לא יאוחר מיום 28.10.2014. ואולם, ב- 28.10 חברת סרב-פרו עדכנה כי רק כעת המחשב בבדיקת טכנאי. לאחר מכן עודכנה המבקשת 5, כי חרף הודעה שנמסרה כי המחשב מתוקן, עדיין המחשב נמצא בטיפול. בנוסף נטען כי חברת באג לא אישרה עדיין הצעת המחיר לתיקון, ועל כן הדבר יימשך זמן נוסף.
רק ביום 4.11.2014 קיבלה המבקשת 5 את המחשב בחזרה, ואולם, גילתה לתדהמתה כי ישנן שריטות שלא היו לפני כן (בחלק התחתון והעליון) המלווה במעין פגם בצבע כחול שנמצא בחיבור בין החלק העליון לתחתון.
המבקשת 5 פנתה אל המעבדה ואל באג לתקן את הבעיה בחומרה ובפלסטיקה אך בקשתה לא טופלה.
בנוסף טענה המבקשת 5 לפני המשיבה 4 כי לאור התקלה המדוברת וכל הסבל והייסורים שחוותה המבקשת 5 עם הדגם הספציפי הזה של המחשב היא מבקשת להחליפו בדגם אחר, היות אין שום הסבר לכך ששני המחשבים שהיו ברשותה מאותו הדגם (אחד למשך פחות מחודש והשני למשך כשנה) ישלחו מספר כה רב של פעמים למעבדות התיקונים של חברת אסוס ויצאו כל פעם מחדש עם תקלות חמורות.
ואולם דבר לא עזר והמבקשת 5 נענתה בשלילה. יתרה מכך, גם לאחר שהמחשב חזר מה"תיקון", הוא עובד בצורה איטית ביותר וישנו קושי רב לעבוד עם המחשב.
מה דורשים התובעים?
המבקשים מעריכים כי סך כל הנפגעים מהתנהלות המשיבות שהוכרחו לעשות מאמצים לאתר את ספק השירות עומד על 2,500 איש, ודורשת פיצוי בגובה של 3,457,833 שקל.
עבור עוגמת הנפש והטרחה שבחיפוש אחר נותן השירות – 200 שקל לכל צרכן, כלומר, חצי מיליון שקל;
עבור עגמת הנפש והטרחה הנוספת נחלת הלקוחות שהמשיכו לתור אחר נותן השירות עד שמצאו גוף להתנהל למולו – חצי מיליון שקל נוספים.
עבור מקבלי השירות שלא בהתאם לדין, ושיצאו מן המהלך שברשותם מחשב תקול/שונה ברמתו מהמוצר המקורי – 1500 שקל לכל נפגע, סה"כ 312,450 שקל עבור נפגעים מסוג זה.
עבור הצרכנים שהתייאשו לאחר ניסיון מועט לאתר נותן שירות ואשר רכשו מחשב חדש או נותרו עם מחשב תקול מבלי לרכוש חדש – 2000 שקל לצרכן, סה"כ 1,665,200 שקל.
עבור הצרכנים שהתייאשו לאחר ניסיון מועט לאתר נותן שירות ואשר תקנו את המחשב על חשבונם במעבדה פרטית – 500 שקל לצרכן, סה"כ 208,150 שקל.
המבקשים מציינים כי הם שומרים על זכותם לתיקון הסכום המשוערך על ידם לאחר שהתגלו הפרטים והמסמכים הרלוונטיים במסגרת בירור התובענה, אך לא מסתפקים רק בפיצוי הכספי. עוד הם דורשים מהנתבעות כך:
1. לספק פרטים אודות כלל הלקוחות שפנו אליהן לתיקון מחשבים.
2. לספק מידע עבור כל לקוח שפנה אל גוף המקושר אליהן ישירות או בעקיפין בכדי לתקן מכשיר שיובא על ידן – כלל המידע עבור הטיפול בפנייה.
3. להורות על גילוי מסמכים ו/או מתן חשבונות כפי שיידרש.
4. להורות לצרף לכל מוצר תעודת אחריות כדין מטעמן.
5. להורות לצרף לכל מוצר פרטי התקשרות עם נותן שירות מטעמן, הכוללים מספרי טלפון לנותן השירות.
