ביטול טיסה: מה אמור לעשות צרכן שטיסתו בוטלה? לא תאמינו מה המצב החוקי
האם אתם זכאים לטיסה חלופית, מי אמור לדאוג לטיסה ומתי אפשר להפסיק את התשלומים?
נתחיל מהסוף. הצרכן הישראלי מופקר לגורלו. נכון להיום, אין חוק שמגן עליו במקרה של קריסת חברת תעופה – והוא נתון לחסדיהן של סוכנויות הנסיעות וחברות התעופה.
אין כל הוראה בחוק הישראלי המחייב את חברות התעופה הפועלות בארץ להחזיר את הנוסעים מחו"ל ולספק להם כרטיס חלופי, או להחזיר להם את כספם.
במדינות אחרות, לפחות מדינות אירופה, החוק מגן על הצרכנים וחברות התעופה חייבות לדאוג לנוסעים ו/או להחזיר להם את כספם.
הטיפול המהיר שזוכים לו נפגעי חברת Monarch הבריטית שקרסה וטיסותיה בוטלו בבת אחת, יכול רק לעורר קנאה בקרב הישראלים. ממשלת בריטניה חוכרת 30 מטוסים כדי להשיב לבריטניה 110,000 נוסעים שנותרו ללא טיסה.
כך זה כנראה כשהתרחיש הלא מופרך הזה מעוגן בחוק.
החוק הבריטי מחייב את חברות התעופה להציע ללקוחותיהן טיסה חלופית באמצעות מוביל אחר, ובמקרה של ביטול טיסה להציע החזר כספי. בנוסף, החקיקה האירופאית בעניין חבילות תיור קובעת כי המארגן ו/או הסוכן, שהוא צד לחוזה, חייב לבטח את עצמו מפני קריסת ספקי השירותים, בין היתר מפני קריסת חברות התעופה.
בארץ, כאמור, הצרכנים הישראלים נותרו עם סימן שאלה גדול – ולא בפעם הראשונה.
בחודשים האחרונים קרסו כבר שלוש חברות תעופה, AlItalia, אייר ברלין ומונרך.
לפי חוק, שום חברה לא חייבת לישראלים שטיסתם בוטלה את הכסף – לא חברת התעופה ולא חברת הנסיעות.
ביטוח הנסיעות לא כולל כיסוי למקרה של קריסת החברה
חשוב לדעת כי אפילו צרכנים שרכשו ביטוח נסיעות שכולל כיסוי למקרה של ביטול נסיעה – לא היו מכוסים במקרה הנוכחי של קריסת החברה.
למעשה, כפי שפרסמתי כאן, רק לאחרונה נכנסו לתוקף התקנות החדשו לגבי ביטוחי הנסיעות – ולמרבה הפלא אין בהן דרישה מחברות הביטוח להכליל סעיף של כיסוי למקרה לביטול נסיעה, ועל אחת כמה וכמה אין שום התייחסות לכיסוי מפני קריסת חברת התעופה.
אז מה כן?
בהיעדר חוק, הנוסעים נתונים לטוב לבן של סוכנויות הנסיעות, אם בכלל רכשו את הכרטיסים דרכן. לכן, הצרכנים הישראלים חייבים להפעיל לחץ ציבורי כדי שתקודם הצעת חוק שתגן עליהם במקרים דומים.
הצעת חוק כזו מקודמת כיום על-ידי המועצה לצרכנות, ולדברי ג'וש גולדשמיט, מנכ"ל המועצה, המועצה תפעל בנושא מפני שהישראלים צפויים לחוות עוד מקרים רבים דומים.
הרציונל שעומד מאחורי דרישת המועצה לצרכנות הוא שסוכנויות הנסיעות הן שסיפקו את הכרטיסים ללקוחות, לעתים גם כאשר כבר היה ידוע שהחברה נמצאת בסכנת התמוטטות.
מצד שני, יש מקרים שבהם לקוחות מזמינים טיסה חצי שנה קדימה, וקשה להניח שסוכנות נסיעות יכולה לצאת מהנחה שהחברה עשויה לקרוס.
מעבר לכך, יש גם נוסעים רבים שכלל לא מזמינים דרך סוכנות נסיעות אלא באופן עצמאי באינטרנט, כך שהצעת החוק חייבת לכסות את כל התרחישים ולהגן על כלל הצרכנים, גם כאלה שמזמינים באופן עצמאי ועלולים למצוא את עצמם ללא מענה, ללא טיסה וללא כסף.
אז מי דואג ללקוחות שנפגעו ולמה הם זכאים?
הנה כמה תשובות לשאלות שכל צרכן עלול להיתקל בהן:
-אם הזמנתי כרטיסים דרך סוכנות נסיעות, איזו אחריות חלה עליה?
כאמור, החוק לא מחייב את סוכנות הנסיעות לפצות את הלקוח. עם זאת, לדברי מנכ"ל המועצה לצרכנות גולדשמידט, מן הראוי שהן יעשו זאת: "עמדתנו היא שסוכנות הנסיעות איננה רק "צינור". פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים, הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, הוא יכול לתבוע אותה בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות שמשווקת כרטיסי טיסה או חבילות תיור, חייבת לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון.
אגב, ייאמר לזכות חברת הדקה ה-90 שהיא אכן הרימה את הכפפה מיד עם קריסתה של חברת מונרך. החברה הודיעה מיד כי באופן חריג ונוגד את המקובל בענף, יוכלו לקוחות להמיר את כרטיסי הטיסה לחברת תעופה פעילה אחרת (בתוספת המתבקשת במידת הצורך): "כקבוצה, ועל אף שתמורת הכרטיסים כבר הועברה לחברת מונרך, החלטנו לספוג את הנזקים הכלכליים כדי שלקוחותינו יוכלו לצאת לחופשה בראש שקט ולדעת שיש מי שדואג להם גם במקרים קיצוניים כמו קריסת חברות", הסבירה דנה לביא, משנה למנכ"ל קבוצת הדקה ה-90.
-נניח שהטיסה שלי בוטלה וחברת התעופה מציעה לי טיסה חלופית – ארוכה יותר ואפילו לשדה תעופה אחר באותה מדינה. האם עליי לקבל את ההצעה?
הבחירה היא כמובן בידי הצרכן, אבל מומלץ לקבל כל הצעה לטיסה חלופית שהחברה מציעה, משום שככל הנראה זו תהיה החלופה הטובה ביותר נכון למועד הביטול. חברות תעופה שנקלעות למצב של ביטול טיסה – בין אם בגלל שביתה פתאומית ובין אם מסיבה אחרת – יוצרות קשר עם חברות תעופה אחרות כדי למצוא פתרונות, וצרכן שלא יקבל את ההצעה בזמן אמת, עלול למצוא את עצמו ללא טיסה כלל.
-אז במידה שתנאי הטיסה החלופית לא מתאימים לי, האם יש לי עילה לתבוע את החברה?
במועצה לצרכנות סבורים שלא וטוענים: "לא, על הצרכן לפעול להקטנת הנזק שלו".
-האם יש הבדל מבחינת הצרכן בין מקרה של שביתת טייסים שהביאה לביטול טיסה, לבין מקרה של פשיטת רגל?
המועצה לצרכנות: "כן, במקרה של שביתה מוגנת, על חברת התעופה לדאוג לטיסה חלופית ולשירותים בסיסיים בהתאם לחוק "טיבי". במקרה של פשיטת רגל, הדין הישראלי כלל לא מגן על הנוסע ואין חובה להבטיח את כספי הלקוחות".
-מה אמור צרכן לעשות אם סוכנות הנסיעות שממנה הזמין אינה מוכנה לדאוג לו לחלופה, או לחילופין במקרה שנדרש ממנו לשלם תוספת תשלום על טיסה חלופית?
-מועצה לצרכנות: "ניתן לתבוע החזר כספי בשל כשל תמורה".
-במידה ששילמתי בתשלומים על טיסה שבוטלה, האם מותר להפסיק את התשלומים?
כן, אבל המצב מורכב ויש בו אותיות קטנות: לפי המועצה לצרכנות, חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה להודיע לחברת האשראי בכתב כי הספק הפסיק את פעילותו, ולכן הוא מבקש להפסיק את התשלומים. במקרה כזה חברת האשראי חייבת להפסיק את התשלומים – אלא אם כן, וזה סייג חשוב, אותו ספק נכנס להליכים שך כינוס/פירוק/פשיטת רגל. למעשה, במקרה כזה של פשיטת רגל, הצרכן אינו מוגן באופן אוטומטי. חברת האשראי יכולה ללהמשיך להוריד את התשלומים, אך לא להעבירם לספק. בית המשפט אם להשיב את הכסף לצרכן.
בעבר הייתה קרן להגנת כספי רוכשי כרטיסי טיסה. מה קרה לה?
במועצה לצרכנות מספרים כי בעבר ניסה המחוקק לקבוע מנגנונים שונים להגנת ציבור הצרכנים רוכשי כרטיסי טיסה וחייב את סוכני הנסיעות ברישוי, ובהקמת קרן להגנת כספי רוכשי כרטיסי טיסה. מסיבות שונות ומשונות הוקמה הקרן רק באופן וולונטרי על ידי התאחדות סוכני הנסיעות ופעילותה הופסקה כעבור כמה שנים והותירה את הצרכנים ללא הגנה על כספם.
עוד אומרים במועצה כי מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם ככל הידוע למועצה, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה כך שאין בו בד"כ כדי לפצות את כלל הציבור הנפגע.
בשורה התחתונה, אין ספק כי נדרשת כעת – ובאופן מיידי – חשיבה יצירתית וכוללת שתמנע את הפגיעה בצרכנים.
