הכספומט לא הוציא כסף, אך לקוחות רבים חויבו. בנק הפועלים נקנס בכ-1.5 מיליון שקל
יותר מ-1000 לקוחות בכל הארץ נפגעו מתקלת הכספומטים של בנק הפועלים, אך מסתבר שלא תמיד טרחו בבנק לאתר את הלקוחות ולהחזיר להם את הכסף. כעת הבנק חייב לעשות זאת
מה עושה לקוח שמגיע לכספומט, לוחץ על הסכום, הכספומט לא מוציא כסף אבל הבנק מחייב אותו? מדובר בסיטואציה מרתיחה שבה הלקוח חסר אונים, והוא צריך להתחיל להיאבק על צדקתו, להסביר שלא קיבל את הכסף ולשכנע את הבנק שיחזיר לו את כספו. לקוחות של כלל הבנקים בכל הארץ נקלעו לפני כחצי שנה לסיטואציה כזאת בעמדות כספומט של בנק הפועלים במקומות שונים. הם ניסו למשוך מזומנים, חויבו בסכום ניסיון המשיכה ועמלת המשיכה, אך בשל תקלה במכשיר המשיכה לא בוצעה והלקוחות לא קיבלו בפועל את הכסף. בנק הפועלים מצדו לא פעל כראוי – כפי שעולה מבדיקת בנק ישראל אשר מטיל עליו קנס גבוה של 1.575 מיליון שקל. אמנם, במרבית המקרים הלקוחות זוכו באופן אוטומטי, אך היו מקרים שהבנק לא זיכה את הלקוחות אוטומטית וגם לא פעל באופן יזום כדי לאתר אותם ולהחזיר להם את הכסף.
הנושא עלה לכותרות בתחילת דצמבר 2018 בתוכנית "הצנרת" ברשת 13, אז הסתבר כי יותר מ-1,000 לקוחות שביקשו להוציא כסף מכספומטים של בנק הפועלים בכל הארץ – נקלעו למצב הזוי שבו הכסף לא יצא, אך הם חויבו. חלקם אפילו לא היו מודעים לכך שחשבונם חויב משום שהם לא בדקו את חשבון העו"ש בזמן אמת.
היום, חצי שנה לאחר מכן, מודיע הפיקוח על הבנקים על קנס לבנק הפועלים וגם מחייב אותו לאתר את כלל הלקוחות אשר לא קיבלו כספים בעת משיכת המזומנים, וזאת במשך שבע השנים האחרונות ולא רק בתקופת הזמן שהגיעה לשיח הציבורי. כשיסתיים תהליך איתור הלקוחות וההחזר הכספי, יידרש הבנק לפרסם נתונים לגבי היקף התקלה והסכומים שהוחזרו.
"כבכל סביבה עסקית גם בתחום הבנקאות קיימים סיכונים תפעוליים ולא ניתן למנוע בצורה מוחלטת קיומן של תקלות", אומרת ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים: "עם זאת, הציפייה הפיקוחית היא שמערכות הבנק, עובדיו ומנגנוני הבקרה יפעלו באופן שוטף לאיתור תקלות אלה בזמן אמת, וכי בהתממש תקלה, הבנק יפעל באופן ייזום לזיכוי הלקוחות והפקת לקחים לשיפור השירות".
לפי הודעת הפיקוח על הבנקים, בנק הפועלים פועל בימים אלה להשבת מלוא הסכומים והעמלות שנגבו מלקוחותיו ומלקוחות בנקים אחרים שנפגעו, וחלק ניכר מהלקוחות כבר זוכו. בפיקוח אף אומרים כי הבנק נקט פעולות למזעור מקרים של תקלה בכספומט, וכי להתרשמותם התקלה תוקנה. עוד אומרים בפיקוח על הבנקים כי בנק הפועלים האריך את שעות הפעילות של המוקד הטלפוני לתמיכה טכנית.
לאור ממצאי הבדיקה, הורה הפיקוח על הבנקים לבנק הפועלים לפעול לאיתור כלל הלקוחות אשר לא קיבלו כספים בעת משיכת המזומנים, וזאת במשך שבע השנים האחרונות. בנק הפועלים פועל בימים אלה להשבת מלוא הסכומים והעמלות שנגבו מלקוחותיו ומלקוחות בנקים אחרים שנפגעו, והוא דיווח לפיקוח כי חלק ניכר מהלקוחות כבר זוכו, והוא ממשיך לפעול לצורך זיכוי הלקוחות הנוספים.
סכום הקנס נקבע לאחר שבוצעה הפחתה של 10% מהסכום המקסימלי הניתן לגביה כנגד הפרות אלה בהתאם לכללי ההפחתה שנקבעו בדין. ההחלטה להפחתת סכום העיצום הכספי התבססה על התרשמות הפיקוח בדבר הפעולות הרבות והאפקטיביות בהן נקט הבנק לתיקון הליקויים ולמניעת הישנותם.
במקביל, הפיקוח על הבנקים פתח בבדיקה בכלל המערכת הבנקאית לגבי אופן הטיפול של הבנקים האחרים בתקלות במכשירים אוטומטיים.
לקוחות אשר ניסו למשוך מזומנים ללא הצלחה ממכשירים אוטומטיים של בנק הפועלים, ולא זוכו, מוזמנים לפנות למוקד הייעודי של הבנק.
תגובת בנק הפועלים: "מצרים על התקלות ופועלים לתיקונן"
מבנק הפועלים נמסר בתגובה כך: "בנק הפועלים מצר על התקלות והוא פעל ביסודיות וברצינות על מנת לתקנן. הפיקוח על הבנקים הכיר בפעולות הרבות שנקט הבנק לתיקון הליקויים ולמניעת הישנותם, וקיבל את טענת הבנק כי הללו מצדיקות הכרה והפחתה בעיצום.
"יצוין כי הבנק מפעיל את מספר הבנקטים הגדול ביותר בארץ עם למעלה מ-760 בנקטים, שבהם מתבצעים כ-3 מיליון פעולות משיכה בחודש, ורובן המוחלט בוצעו בהצלחה. באשר למיעוט המקרים, רובם זוהו אוטומטית על ידי מערכות הבנק והלקוחות זוכו מיידית. אחוז נמוך מאד מכלל המשיכות שלא תוקנו אוטומטית – זוהה וטופל פרטנית, כך שכיום לא ידוע על לקוחות שלא זוכו או יזוכו בעקבות התקלות. נדגיש כי משיכות כספים שלא בוצעו בהצלחה לא מחויבות בעמלה, והבנק זיכה את הלקוחות כנדרש.
"כאמור פעל הבנק במישורים שונים על מנת להבטיח את פעילותם התקינה של הבנקטים ואת הטיפול הנדרש בתלונות לקוחות. נערכו עדכוני תוכנה וחומרה בבנקטים, הוסב מוקד טלפוני ייעודי לטיפול בנושא, רועננו נהלי השירות, והותקנו מעל 250 בנקטים חדשים. כלל המאמצים הללו הביאו לירידה משמעותית באחוז התקלות.
בכל פנייה בנושא אנו עומדים לרשות לקוחותינו במוקדי השירות שלנו במספר 2407* ובקו הייעודי שהוקם לכך בטלפון 03-5673697".
