קנס של כ-3.2 מיליון שקל על "אופק – מימוש זכויות"
עוד חברה צפויה לחטוף קנס מהרשות להגנת הצרכן, הפעם חברה למימוש זכויות. הקנס גבוה וההפרות המתוארות חמורות, אך לחברה יש כעת לפחות 45 יום לערער – ועד שהפרשה תבוא אל סיומה יעבור זמן רב
לא מעט תלונות הגיעו לרשות להגנת הצרכן מלקוחות חברת "אופק – המרכז למימוש זכויות" – והתוצאה היא הכרזה על כונה להטיל על החברה קנס של 3,183,200 שקל. מדובר בסכום גבוה, אבל לפני שמתלהבים יש לזכור כי החברה יכולה לערער על הקנס במשך 45 יום, ואז מתחיל תהליך ארוך. זאת, למרות שחקירת הרשות נמשכת כבר שנה וחצי וההחלטה להטיל את הקנס מבוססת על ראיות שנאספו ועדויות שנגבו. לפי הודעת הרשות, בחקירתה התגלו שיטות שונות של הטעיית צרכנים: "רובם המוחלט של הצרכנים הם קשישים או אנשים בעלי מוגבלות. הובטח להם לקבל קצבאות וזכויות שונות, אך הבטחות אלו לא מומשו. בנוסף החברה סירבה לבטל עסקאות בניגוד לחוק".
קנס על אופק מימוש זכויות
ברשות אומרים כי החברה מבטיחה שירותי הכוונה וסיוע למימוש זכויות למול גורמים כגון רשות המיסים, משרד הרישוי, חברת החשמל וחברות הביטוח. בנוסף, החברה מציעה שירותי איתור כספים אבודים והחזרי מס, סיוע בהוצאות תו נכה ועוד. חקירת הרשות העלתה כמה שיטות שבהן פעלה החברה:
- החברה יצרה ביוזמתה קשר טלפוני עם צרכנים והציעה להם לקיים בביתם פגישה ללא התחייבות על מנת לעמוד מקרוב על בעיותיהם הרפואיות ולבחון היתכנות להסתייע בשירותי החברה.
- בפגישה בבית הצרכן, נקטו נציגי החברה מגוון פעולות פסולות על מנת להביא לגמר העסקה. הפעולות חזרו על עצמן כתבנית יצוקה ברוב תלונות הצרכנים, רובם המוחלט של הצרכנים הם קשישים או אנשים בעלי מוגבלות כפי שמעיד השירות אליו הוכוונו.
- נציגי החברה הבטיחו הבטחות באשר לתוצאות ההליך, ויצרו מצג לפיו הצרכנים יקבלו באופן ודאי הטבות כגון: סכומי כסף גבוהים מהמוסד לביטוח לאומי, קבלת תו נכה מובטחת, החזר רטרואקטיבי של קצבאות ואיתור כספים בקופות חסכון והשקעה אשר הצרכן אינו מודע לקיומם. בנוסף, טענו נציגי החברה כי היא זו שתספק את חוות הדעת הנדרשות למיצוי הזכויות.
- לאחר קבלת הסכמת הצרכנים להתקשרות, לרוב תמורת תשלום אלפי שקלים ששולמו במעמד העסקה, נציגי החברה החתימו את הצרכנים בחוזי התקשרות בגרסאות שונות אשר כוללים סעיפים הסותרים לעיתים זה את זה.
- החוזים הכילו הטעיות באשר לזכות הצרכן לבטל את העסקה בהתאם להוראות החוק, לעיתים תנאי הביטול הושמטו לחלוטין מהחוזים. ברוב ההסכמים, הוכנסה התניה, שלפיה אם החלה החברה את עבודתה לרבות ייעוץ ללקוח – יישא הצרכן במלוא עלות העסקה. בניגוד לנטען בחוזה, הנציגים לא הקריאו לצרכנים את החוזה ולא הסבו את תשומת לבם לסעיף מהותי זה ולמשמעויותיו.
- מיד לאחר החתימה על החוזה, נדרשו הצרכנים לענות על שאלון אשר התחיל למעשה את מתן השירות של החברה. אף אחד מהצרכנים לא עודכן כי הליך זה מבטל לחלוטין את זכותו לבטל את העסקה כולה. ומשמעותו הישירה של מילוי השאלון היא כי אלפי השקלים ששילם זה עתה אינם בני החזרה עוד. חרף סעיפי הביטול לכאורה שהוצגו לראווה בחוזה.
- לאחר ביצוע העסקה, צרכנים רבים פנו אל החברה בבקשה לבטלה מנימוקים שונים כגון: הפעלת שיטת מכירה אגרסיבית ללא שהות מספקת להיוועץ, חרטה לאחר שהתוודעו לראשונה לסעיפי החוזה, או כי בירור שהעלה כי את מרבית הזכויות ניתן לממש באופן עצמאי, העובדה כי החברה התנערה מהבטחותיה לספק בעצמה חוות דעת, הבנה כי אין ביכולתם לעמוד בהתחייבות הכספית. במקרים לא מעטים, בקשת הביטול ניתנה ימים בודדים ואף שעות ספורות לאחר כריתת העסקה.
- החברה דחתה את כל בקשות הביטול באופן גורף ולא ביטלה אף לא עסקה אחת, ונימקה את סירובה לבטל את העסקה בכך שמתן השירות כבר החל ובטענות נוספות. במקרים רבים, בעיקר כאשר הצרכנים דבקו בדרישתם לבטל אל העסקה, דרשה מהם החברה כי יגיעו למשרד במרכז הארץ בנימוק כי זוהי מדיניות החברה. התניה זו לא צוינה בהסכמי ההתקשרות.
באופן גורף, מסרה החברה לצרכנים חוזים אשר אינם עונים על דרישות החוק. - החברה לקחה את מספר כרטיס האשראי של הצרכן בטענה שנדרש לשם בטוחה בלבד, אך בפועל חייבה החברה את הכרטיס באלפי שקלים.
- החברה חייבה את כרטיסי האשראי בסכומים גבוהים בהרבה ממה שנאמר לצרכנים.
- דרישת תשלום של אלפי שקלים בטענה כי אי שיתוף פעולה מצד הצרכן מקנה לחברה פיצוי מוסכם על פי החוזה – בפועל לא נמצא סעיף כזה בחוזה עליו הוחתם הצרכן.
- החברה הבטיחה השגת מאות אלפי שקלים לצרכנים ומיצוי זכויות מול הביטוח הלאומי – בפועל הבטחות אלו לא מומשו.
אל תתבלבלו: שמה הקודם של אופק מימוש זכויות היה "תקווה – מרכז הכוונה וסיוע לזכויות"
מדובר בחברה שפעלה עד אוגוסט 2018 תחת השם "תקווה – מרכז הכוונה וסיוע לזכויות בע"מ". חקירת הרשות החלה לפני כשנה וחצי, כלומר, לפני ששם החברה שונה.
יש לציין כי כבר בפברואר 2017 סוקרה חברת "תקווה – מרכז הכוונה וסיוע לזכויות" על-ידי נגה ניר נאמן בתוכנית ברקוד כחברה הפוגעת בצרכנים. בתגובה מסרה אז החברה כי "מרכז הכוונה וסיוע לזכויות סייעה ללמעלה מ-7,500 לקוחות למלא טפסים בהצלחה למוסדות השונים בהתאם לחוק. בידי החברה תיעוד מוכח לחוקיות כל עסקה ו-7,249 לקוחות מרוצים". התוכנית המשיכה לעקוב אחר החברה, ופרסמה עדויות של עובדים בחברה. בתגובה לכך השיבה החברה כך: "החברה תחדד את נהליה עם הנציגים להקפיד להציג את עצמם אך ורק כ"יועצי מימוש זכויות". ולוודא שהלקוח מבדיל בינם ובין יועצים רפואיים נותני התעודה הרפואית. החברה לוקחת אך ורק מקרים שיש בהן קייס ברור ומובהק לצורך מימוש זכויות הלקוח. החברה שיפרה את מערך שירות הלקוחות, הכפילה את כוח האדם במערך זה ותשפר אותו עוד יותר".
כאמור, הרשות להגנת הצרכן פתחה בחקירה שנמשכה שנה וחצי ובמהלכה הוחלף שם החברה ל"אופק – המרכז למימוש זכויות".
איך נקבע גובה הקנס?
הקנס עומד על 3,183,200 שקל – לאחר שהחברה קיבלה הנחה של 20% מהסכום המקורי (3,979,000 שקל), בשל היעדר הפרות קודמות.
הרשות רשאית לתת קנס של 45,000 בגין כל הפרה, ובמקרה הזה נמצאו הפרות רבות של כמה סעיפי חוק הגנת הצרכן, ביניהם האיסור מידע מטעה לצרכן וחובה לספק מסמך מפורט על עסקה בעת ביצוע עסקת רוכלות. חישוב מהיר מראה כי מדובר בכמעט 90 הפרות, שעל פיהן חושב הקנס המקורי.
"מדובר בהטעיה כלפי צרכנים קשישים ובעלי מוגבלויות, העוול זעק לשמים. בסופה של חקירה מאומצת נשלחה לעוסק הודעה על כוונת חיוב אשר סכומה מגלם את היקף הפגיעה וחומרתה", אומרת אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין.
אלא שמצד שני, מרגע שנשלח המכתב למנכ"ל החברה ועד רגע תשלום הקנס (אם אכן ישולם) יעברו חודשים ארוכים, משום שניתן לחברה זמן של 45 יום לערער, וניתן להאריך זאת ב-45 ימים נוספים. כלומר, ייתכן שהחברה תשיב רק בעוד שלושה חודשים – ואז יחל תהליך של פינג-פונג. כל הסיפור יכול להימשך תקופה ארוכה, אפילו שנה, ואין לדעת כיצד הוא ייגמר.
רוצים לפרסם אצלנו? יש לכם רעיון לשיתוף פעולה? פנו אלינו
