בנק מסד, בנק אגוד, בנק לאומי או בנק אחר? מאיזה בנק הלקוחות הכי מרוצים?
מי מרוצה יותר, לקוחות בנק מסד או לקוחות בנק הפועלים? באיזה בנק מחכים פחות בתור? הסקר השנתי של בנק ישראל יגלה לכם לאיזה בנק כדאי לעבור
אם אתם לקוחות בנק הפועלים או בנק לאומי, אתם כנראה הרבה פחות מרוצים מלקוחות בנק מסד או בנק יהב – כך לפחות לפי סקר שביעות הרצון השנתי שמבצע בנק ישראל בקרב הבנקים. הסקר מגלה כמה תובנות מעניינות שצריכות לא רק להדליק נורה אדומה אצל הבנקים הגדולים, אלא לגרום גם לצרכנים לשקול פעמיים אם להישאר בבנק שהם אינם מרוצים ממנו.
כך למשל, לקוחות הבנקים הקטנים הרבה יותר מרוצים מלקוחות הבנקים הגדולים. בעוד שכ-72% מלקוחות בנק מסד ו-71% מבנק יהב ימליצו לחבריהם על הבנק שלנם, רק 54% מלקוחות בנק לאומי ובנק הפועלים ימליצו עליהם. מצבו של בנק דיסקונט רק במעט יותר טוב, ועליו ימליצו 58% מהלקוחות.
מחכים יותר מדי זמן בתור
אם נדמה לכם שכאשר אתם מגיעים לסניף הבנק אתם מתייבשים בתור, אתם כנראה צודקים – ובעיית ההמתנה באה לידי ביטוי גם בסקר. למעשה, חלה ירידה חדה בשביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניפי הבנק – מ-47% ל-36% בלבד.
ההמתנה הממושכת בתור היא פועל יוצא של הצמצומים בבנקים, סגירות עמדות טלר וסגירת סניפים בכלל. כפי שפורסם במדור הבנקים כאן באתר "פואנטה חדשות צרכנות", באוקטובר 2018 קיימה ועדת הכלכלה של הכנסת דיון בבעיית סגירת סניפי הבנק, ואז הסתבר שהמפקחת על הבנקים אישרה כמעט 100% מבקשות הבנקים לסגירת סניפים. התוצאה הייתה סגירת 155 סניפי בנק בשנה אחת.
הלקוחות הזועמים ביותר על זמן ההמתנה בתור הם לקוחות בנק הפועלים ובנק לאומי, כאשר לאומי מדורג אחרון עם 29% מהלקוחות שמרוצים מזמן ההמתנה, והפועלים עם 33%. במקום הראשון בסעיף זה מדורג בנק אגוד, שמחצית מלקוחותיו מביעים שביעות רצון. הסעיף הזה בולט במיוחד – משום שאפילו הבנק המצטיין בנושא ההמתנה בתור מצליח לגרום רק למחצית מלקוחותיו להיות מרוצים.
בפיקוח על הבנקים ציינו בהקשר זה כי לאחרונה בנקים שונים החלו לאפשר קביעת תור מראש לפגישה בסניף, ומומלץ לציבור להשתמש באפשרות זו, שחוסכת זמן המתנה.
נתון מדאיג אחר הוא שרק 59% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 62% בסקר 2018.
גם שביעות הרצון מהשירות בכספומטים ובמכשירים האוטומטיים ירדה מכ-89% לכ-85%. נזכיר כי רק במאי האחרון הטיל בנק ישראל קנס של 1.5 מיליון שקל על בנק הפועלים, בגין מקרים רבים שכספומטים של בנק הפועלים לא הוציאו כסף – אך הלקוחות חויבו.
מרוצים מהשירות הדיגיטלי
לעומת זאת, עלתה שביעות הרצון מהשירות הטלפוני ומהשירות הדיגיטלי באתרי הבנקים ובאפליקציות שלהם, ומספר המשתמשים בשירותים אלה צמח.
84% מהלקוחות ציינו כי ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים: אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון. רק 13% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי. אותם לקוחות, כוללים כפי הנראה גם את האזרחים הוותיקים, שמתקשים בביצוע פעולות בנקאיות באמצעים ישירים ורואים בסניף את הערוץ העיקרי ליצירת קשר עם הבנק.
בהקשר זה יש להזכיר את פרויקט הבנקאות הדיגיטלית שיזם השנה ובשנה שעברה בנק ישראל, ובמסגרתו ניתנו הרצאות חינם וגם ליווי אישי לאזרחים ותיקים בנושא תפעול חשבון הבנק שלהם.
איזה בנק מציע את האפליקציה הכי טובה?
בעוד שהבנקים לוקחים יותר ויותר צעדים אחורה בכל מה שנוגע לשירות בסניפים – בתחום הדיגיטלי הם מככבים – ומי שבולט בסקר הזה הוא בנק דיסקונט, ש-95% מלקוחותיו מרוצים מהאתר שלו ו-97% מלקוחותיו מרוצים מהאפליקציה שלו.
כשליש משתמשים באפליקציות תשלומים
בנוסף, כ-36% מלקוחות הבנקים משתמשים באפליקציות התשלומים ביט, פפר פיי ופייבוקס, כאשר 91% מהמשתמשים מציינים כי רמת שביעות הרצון שלהם מהשימוש באפליקציה גבוהה מאוד. כפי שפרסמנו כאן במדור אפליקציות בפואנטה, השימוש בביט מתחיל להתרחב אל מעבר לשימוש בין אנשם פרטיים, וכעת אפשר לשלם בביט בדומינוס פיצה.
