קסטרו: לקוחות מתלוננים כי הם ממתינים זמן רב למוצרים שהוזמנו באתר
סייל קסטרו

קסטרו: לקוחות מתלוננים כי הם ממתינים זמן רב למוצרים שהוזמנו באתר

נראה שבקסטרו מתקשים לעמוד בביקושים שנוצרו עקב המבצעים האחרונים, והלקוחות מתלוננים על המתנה ממושכת. קסטרו: "משקיעים מאמצים רבים במתן השירות הטוב ביותר"

רשת קסטרו יצאה לאחרונה במספר מבצעי כסאח, במיוחד במהלך ימי הבלאק פריידיי – אז נמכרו כל הבגדים בחנויות ובאתר קסטרו בהנחה של 40%. יש להניח שהרשת ידעה כי מבצע כזה יזרים אליה המוני לקוחות, אך נראה שהיא לא נערכה לכך. בעמוד הפייסבוק של החברה מתלוננים לקוחות רבים על זמני המתנה ממושכים. יצוין כי גם אני ביצעתי רכישה באתר קסטרו במוצאי שבת, ולמרות ההבטחה לאספקה תוך 5 ימי עסקים – המוצר לא הגיע בזמן.

בקסטרו מאפשרים ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות של הרשת גם במייל ובטלפון. פנייה במייל נותרה ללא מענה, כך שנאלצנו להתקשר אל מוקד השירות. ההמתנה נמשכה שעה שלמה ועוד חמש דקות – ללא ספק המתנה ממושכת ביותר שלא אמורה לאפיין שירות לקוחות של רשת אופנה ארצית.

בסופה של ההמתנה המייגעת, שבה מושמע ללקוחות שיר אחד שוב ושוב ושוב, התשובה שקיבלתי הייתה כי המשלוח יגיע רק ביום ראשון. הצעתי לבטל את המשלוח וללכת לאסוף את המוצר מהסניף – אך התשובה הייתה שזה בלתי אפשרי.

האכזבה כמובן הייתה גדולה, משום שהבגדים שהוזמנו אמורים היו כבר להיות בשימוש ביום שישי.

ניסינו להתעקש על זירוז המשלוח, אך ללא הועיל.

ההתעקשות הניבה פיצוי – 10% הנחה על הקנייה הבאה בקסטרו. האם הפיצוי הולם? מחברה כמו קסטרו הציפייה היא לא רק לעמידה בזמנים, אלא גם לפיצוי שלא ייאלץ אותי לקנות שוב כדי לקבל אותו. מן הראוי היה לתת את ההנחה כבר על הקנייה הנוכחית.

תגובת קסטרו: "הרחבנו את מוקד שירות הלקוחות ואת מערך המשלוחים"

תגובת קסטרו: "אנו משקיעים משאבים ומאמצים רבים על מנת לתת את השירות הטוב ביותר. לאור האטרקטיביות של מבצעי נובמבר ועומס על שירות ההזמנות, הרחבנו את מוקד שירות הלקוחות ואת מערך המשלוחים. כמקובל בעולם בתקופה עמוסה זו הודענו באתר שלאור עומס ההזמנות זמני המשלוח יתארכו עד 5 ימים. אנו בקשר ישיר עם לקוחותינו וזמינים עבורם באתר, באינסטגרם ובפייסבוק. אנו נמשיך לעשות את המרב כדי לתת ללקוחותינו את השירות המקצועי הטוב ביותר והמהיר כמבוטח".

הקרב על משלוח המהיר

נזכיר כי סוגיית המשלוח היא סוגיה מרכזית באתרי אופנה. מי שהעלה את הרף היה אתר טרמינל X של קבוצת פוקס, אשר עם הקמתו לפני כשנתיים הכריז על משלוח חינם תוך יום אחד. כפי שפרסמנו כאן באתר הצרכנות פואנטה, מנכ"ל קסטרו הודיע לפני כשנה כי גם קסטרו מצטרפת למשחק, כך שניתן יהיה לקבל משלוח מקסטרו תוך יום אחד. עם זאת, בתקופת המבצעים קסטרו מתחייבת רק למשלוח תוך 5 ימי עסקים – ומסתבר שגם בזה היא מתקשה לעמוד.

קסטרו, אשר נמצאת בתקופה לא קלה מבחינת הכנסותיה, נמצאת בתחרות קשה עם רשתות האופנה הישראליות והבינלאומיות – כאשר מצד אחד נמצאת קבוצת פוקס, המפעילה כאמור את אתר טרמינל X, ומצד שני נמצאים אתרים כמו next, אשר הכריז לאחרונה על חיזוק הנוכחות בישראל.

עוד כתבות מעניינות בפואנטה:

פואנטה




תגובות: 0

נגישות